Отмена тура и возврат денег у турфирмы — мой опыт!

Отмена тура и возврат денег у турфирмы - мой опыт!

Многие туристы в 2021 году столкнулись с трудностями при возврате денег за путевки, в том числе в Турцию. Многие компании по требованию Правительства РФ отменили часть путевок из-за пандемии коронавируса COVID-19. Это произошло в результате ограничения авиасообщения с другими странами, что стало форс-мажором.

На юридической консультации адвоката стали популярными вопросы о том, как вернуть деньги за путевку в Турцию из-за коронавируса и можно ли в принципе вернуть деньги за путевку по России, в том числе при заказе санатория или хотя бы часть денег за несовершеннолетнего ребенка.

Постараемся ответить на часть из них. Сразу оговоримся, речь пойдет именно о турах, то есть заранее купленных у туроператоров и турагентов готовых предложений о путешествиях (куда обычно включен трансфер, перелет, отель и т.п.), а не о самостоятельном бронировании авиабилетов и отелей.

  • По сообщению Ростуризма, туристам вернут деньги за аннулированные туры в Турцию с вылетом после 1 июня 2021 года с удержанием фактически понесенных расходов туроператоров.
  • Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта, предусматривающего посещение Турции или Танзании в период после 1 июня 2021 года, в связи с существенным изменением обстоятельств.
  • В таком случае турист возмещает исполнителю (туроператору) фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором.

Если турист не согласится с размером вычета, он вправе оспорить действия туроператора в суде. При этом обязанность доказывания размера фактически понесенных расходов возлагается на туроператора.

Также остановимся на действующем законодательстве подробнее.

Нормативно-правовая база

До недавнего времени вопросы туристической деятельности были урегулированы двумя законами:

  • «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
  • «О защите прав потребителей»

Однако, в связи с пандемией коронавируса Правительство РФ издало Постановление от 06.07.

2020 № 991 «Об утверждении Положения об особенностях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части».

Кроме того, Правительством РФ также издано Постановление от 20.07.

2020 № 1073 «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Данные постановления преследуют своей целью поддержку авиакомпаний и турфирм. По сути Правительство РФ разрешило пока не платить за отмененный рейс или тур и узаконило ваучеры. В случае с авиакомпаниями сертификат действует три года, только после этого пассажир отмененного рейса может потребовать вернуть деньги.

Деньги за билеты, купленные начиная с 18 марта по 1 мая 2020 года, нельзя вернуть сразу. Потребителю по закону сначала дадут ваучер, а если он им не воспользуется в течение трех лет, то тогда перевозчик вернет стоимость билета.

Для перелетов в Китай действует та же норма, но отсчет времени идет с 1 февраля, так как рейсы в КНР отменили раньше остальных.

Что касается первого Постановления, то новые правила возврата денег за путевки действуют только для туров, которые одновременно отвечают таким условиям:

  • Проданы туроператором или турагентом.
  • Договор заключен до 31 марта 2020 года включительно.
  • Должны быть исполнены в 2020 или 2021 году.

По этому Постановлению туроператор должен выполнить тот тур, что был оплачен, или предоставить равнозначный не позднее 31 декабря 2021 года без доплаты с обязательным уведомлением туриста в срок до 22 сентября 2020 года о том, что будет замена до 31 декабря 2021 года.

Если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор обязан до 31 декабря 2021 года.

То есть если в феврале 2020 года вы оплатили тур в Турцию в июле 2020 года с проживанием в пятизведочном отеле, теперь туроператор имеет право не возвращать вам деньги по требованию, а предложить замену — отдых в Турции в отеле такого же класса, но в июле 2021 года.

  1. Если Вы не согласны, то деньги Вам, безусловно, вернут, но через полтора года (не позднее 31 декабря 2021 года) и нарушением Ваших прав это не будет.
  2. Исключение из этого правила сделано для лиц, старше 65 лет и для тех, у кого после 23 июля 2020 года у туриста возникла трудная жизненная ситуация: инвалидность, болезнь дольше двух месяцев подряд, потеря работы с регистрацией в центре занятости.
  3. Следует отметить, что за использование туроператором денег туристов начисляются проценты в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день.

Вернуть деньги за путевку: пошаговая инструкция

  1. Составить досудебную претензию. Досудебный порядок по данной категории споров никто не отменял. Поэтому первое, что нужно сделать туристу — составить претензию о расторжении договора.

    При этом один экземпляр претензии вручается исполнителю (руководителю, должностному лицу) под подпись лица, принявшего документ (с указанием ФИО, должности), с отметкой о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя. К претензии прилагаются копии документов (договор, ваучер, чек и т.д.).

    Если это сделать невозможно,  один экземпляр (со всеми копиями документов) направляется в адрес организации заказным письмом  с уведомлением о вручении и, желательно, с описью вложения.

  2. Если ответ на претензию отрицательный или она оставлена без ответа необходимо написать жалобу в Ростуризм, Роспотребнадзор, прокуратуру на воздушном и водном транспорте, Росавиацию или Министерство транспорта в свободной форме и отправить ее заказным письмом с описью вложения. Данные ведомства вправе провести проверку турфирмы и оштрафовать ее.

    Одновременно туристу необходимо подготовить исковое заявление в суд. Только через суд можно гарантированно вернуть свои деньги за путевку.

Подводя итог, напомним еще раз — под лежачий камень вода не течет. Поэтому нужно активно отстаивать свои права и законные интересы в случае их нарушения при возврате денег за путевку. Желаем Вам удачи в этом нелегком деле!

Остались вопросы? Обращайтесь!

Как вернуть деньги за тур из-за коронавируса? Стоит ли отменять тур?

Из-за объявленной пандемии коронавируса (COVID-19) многим пришлось сильно изменить планы на зарубежные поездки. Немало туристов еще несколько месяцев назад выкупили билеты и забронировали отели. Кто-то купил тур на лето, а сейчас переживает, безопасно ли будет лететь в отпуск.

Как быть в такой ситуации? Пик пандемии коронавирусной инфекции еще не прошел. Поэтому прямо сейчас многие туристы перед дилеммой: с одной стороны не хочется потерять деньги, уже потраченные на туры и билеты, а с другой стороны — нельзя рисковать здоровьем.

Можно ли вернуть деньги за турпутевку? Стоит ли отменять купленный тур, авиабилеты и бронь в отеле? Или лучше перенести даты поездки? Можно ли сделать это без дополнительных штрафов и потерь?

Отмена тура и возврат денег у турфирмы - мой опыт!

Мы рассмотрим рекомендации, когда туры были куплены через онлайн магазины туров: Травелата, Level.Tavel и OnlineTours.

Сначала мы ответим на самые распространенные вопросы по отмене туров и изменению бронирования из-за коронавируса.

Как узнать, состоится ли мой тур или его отменят?

Число стран, признанных небезопасными для посещения, постоянно меняется. По рекомендации Ростуризма все туроператоры отменили туры с вылетом до 31 мая включительно. Однако некоторые туроператоры (Coral Travel, ANEX Tour, PEGAS Touristik) приняли решение отменить все туры, запланированные и на июнь 2020.

В большинстве стран пик пандемии коронавируса еще не пройден. Однако в некоторых странах ситуация начинает постепенно стабилизироваться. Самую актуальную информацию об отмене туров можно узнать на сайте вашего туроператора. Также со списком стран, которые не рекомендованы для путешествий, можно ознакомиться на сайте Ростуризма.

Ниже в статье мы поместили правила отмены и перебронирования туров у разных российских туроператоров. Ищите в списке туроператора, с которым вы заключили договор, и внимательно ознакомьтесь с правилами.

Туроператор отменил мой тур по рекомендации Ростуризма. Что случится с моими деньгами?

Если ваш тур должен был состояться до 31 мая 2020 года, то вся стоимость тура подлежит возврату. В большинстве случаев туроператор возвращает деньги в виде депозита. Если перелет был запланирован чартерными рейсами, то стоимость тура возвращается в полном объеме. Если же у вас был тур с перелетом регулярными рейсами, то авиакомпания удерживает фактически понесенные затраты.

Средствами на депозите вы можете воспользоваться для оплаты стоимости другого тура у того же туроператора. Большинство туроператоров позволяют перебронировать тур на новые даты до конца 2021 года.

Я купил тур с вылетом летом (осенью). Стоит ли сейчас отменять тур, если я передумал? Вернут ли мне за него деньги?

Если даты вашего тура выходят за пределы установленных ограничений как российских властей, так и страны путешествия, то отмена тура без удержания штрафа невозможна. В настоящее время туры с вылетом летом и осенью 2020 года отменяются на общих основаниях. Поэтому мы не рекомендуем расторгать договор в одностороннем порядке.

 Лучше не паниковать и перенести забронированный тур на более поздний срок. Или обратитесь к туроператору с заявлением о сохранении средств на депозите для покупки тура в будущем. В большинстве случаев депозитом можно будет воспользоваться до конца 2021 года. Ситуация рано или поздно, но стабилизируется.

И вы сможете позже воспользоваться своими средствами в полном объеме.

Если же вы твердо решили отменить купленный тур, то чем раньше вы это сделаете, тем меньше средств потеряете. Запомните: фактически понесенные затраты туроператора всегда возрастают к дате вылета по купленному туру. Затраты связаны с бронированием гостиницы и авиабилетов. Эта сумма всегда удерживается в качестве штрафа.

Я купил тур в туристическом агентстве, но сейчас хочу отменить поездку. Куда мне обращаться, чтобы вернуть деньги за тур?

Любые изменения в бронировании тура,— будь то отмена тура или перенос дат,— следует направлять туда, где был куплен тур. Однако важно понимать, что турагент выступает лишь в роли посредника.

При заключении договора турагент действует от имени туроператора. Согласно ст. 9 ФЗ N132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» исполнителем по договору оказания услуг считается туроператор.

Поэтому возврат средств за отмененный тур является ответственностью туроператора.

Туристическое агентство оказывает помощь туристу во взаимодействии с туроператором. Турагентство, в котором вы купили тур, помогает составить заявление о расторжении договора на оказание туристских услуг. Далее это заявление турагент направляет туроператору. Затем ответ туроператора агентство пересылает вам.

Рекомендуем сначала внимательно ознакомиться с правилами отмены туров у туроператора. Общую информацию по изменениям в турах смотрите ниже в статье.

• Правила возврата авиабилетов из-за коронавируса: как получить деньги за невозвратные билеты • Как сэкономить на покупке авиабилетов, бронировании туров и круизов? • Полезные сервисы для самостоятельных путешествий • Как получить скидку на покупку тура?

В статье мы расскажем о правилах отмены и изменений купленных туров в период пандемии коронавируса. Условия отмены у всех туроператоров и авиакомпаний разные. Поэтому мы приводим лишь общие рекомендации, опираясь на информацию от туроператоров. Это поможет вам принять взвешенное решение.

Стоит учитывать, что возврат средств за аннулированный тур временно приостановлен всеми туроператорами. Возврат средств на счет или карту в полном объеме в настоящее время невозможен. Средства можно сохранить на депозите и позже воспользоваться ими для оплаты тура в более поздние даты.

Правила отмены и перебронирования туров у Библио Глобус

Все туры с датой вылета до 31 мая 2020 года были отменены по рекомендации Ростуризма. Полная стоимость отмененного тура будет помещена на депозит. Депозитом можно будет оплатить любой тур туроператора до конца 2021 года. Возврат денежных средств на банковские карты и счета временно приостановлен.

Как вернуть деньги за отмененное из-за пандемии путешествие?

Направьте туроператору заявление о расторжении договора и возврате денежных средств. Подготовить его лучше самостоятельно, а не по образцу туроператора, чтобы не лишиться части уплаченной за тур суммы

11 марта Всемирная организация здравоохранения объявила о пандемии коронавируса. После этого оперативный штаб Правительства РФ принял решение об ограничении авиасообщения со странами, в которых была установлена неблагоприятная эпидемиологическая обстановка.

Однако многие туроператоры и турагентства продолжали настаивать на безопасности зарубежных поездок для российских туристов и не желали принимать заявления о вынужденном отказе от путешествия. Позже был введен полный запрет на авиасообщение с зарубежными странами.

Путешествия у туристов сорвались, но теперь туроператоры и турфирмы не спешат возвращать денежные средства клиентам. Так как туристу вернуть потраченные деньги?

1.

Объявление угрозы для жизни и здоровья туристов из-за распространения коронавирусной инфекции и закрытие границ. В данном случае основанием для отмены тура являются объявления Ростуризма об угрозе безопасности туристов в зарубежных странах и решения оперативного штаба Правительства РФ по предупреждению завоза и распространения инфекции на территории России.

В такой ситуации турист вправе расторгнуть договор о реализации туристского продукта (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности). Если он не успел отправиться в путешествие, то возвращается вся сумма, внесенная за тур. Если поездка была прервана, то выплачивается только часть суммы, равная стоимости не оказанных туроператором услуг.

2. Отказ от поездки в страны, которые не были объявлены опасными для посещений во время пандемии коронавируса.

В данной ситуации турист вправе расторгнуть договор в связи с существенным изменением обстоятельств, например из-за массовых заболеваний (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности).

Однако на возврат полной стоимости отмененного путешествия надеяться не стоит. Из уплаченной суммы будут вычтены расходы туроператора на организацию поездки.

К ним могут относиться внесение денежных средств за авиабилеты, страховку, бронь гостиницы и т.д.

В случае несогласия с предлагаемыми условиями возврата денег турист вправе обратиться в суд, который определит последствия расторжения договора исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами понесенных расходов.

По общему правилу, деньги туроператор должен вернуть в течение 10 дней с момента получения заявления о расторжении договора и возврате денежных средств. Однако в настоящее время многие туроператоры предупредили, что из-за применения государством ограничительных мер для борьбы с коронавирусной инфекцией они не смогут предоставить ответ по полученным заявлениям в предусмотренный законом срок.

Для урегулирования этого вопроса 4 апреля Правительство РФ распорядилось вернуть деньги за туры туристам, чьи поездки за границу должны были состояться до 1 июня 2020 г., но сорвались из-за пандемии1.

Чтобы это было возможно, туроператорам предоставили право подать заявку в объединение туроператоров выездного туризма и получить денежные средства из фондов персональной ответственности (далее – ФПО), которые они должны будут передать туристам.

Позже Правительство разработало правила возврата денег туристам2:

1.

Туроператор до 6 мая 2020 г. направляет в ассоциацию «Турпомощь» уведомление о возврате туристам уплаченных за турпродукт сумм из средств ФПО.

2. Затем туроператор в течение 6 месяцев формирует реестр требований туристов о возврате денежных средств и размещает информацию об этом на своем официальном сайте.

3. Пока формируется этот реестр, турист должен направить туроператору требование о возврате денег и документы, предусмотренные данными правилами (о них речь пойдет ниже).

4. Полученные документы туроператор передает ассоциации «Турпомощь».

5. В течение 60 дней после направления документов «Турпомощь» перечисляет денежные средства из ФПО на счет в банке, указанный туристом в требовании о возврате, и информирует об этом туроператора и Ростуризм.

Либо «Турпомощь» отказывает в такой выплате, о чем сообщает туроператору. Причиной отказа может стать наличие в документах неполных или недостоверных сведений либо представление не всех документов.

В таких случаях туроператор вправе повторно подать документы.

Таким образом, даже если туроператор решит воспользоваться средствами ФПО, турист в случае расторжения договора сможет получить деньги не ранее чем через полгода.

(Что такое фонд персональной ответственности туроператора и хватит ли его средств для возврата денег всем туристам – читайте в новости «Вернут ли деньги по распоряжению правительства за сорванную из-за пандемии поездку?»)

Возврат денег туристу из средств фонда персональной ответственности осуществляется вне зависимости от порядка заключения договора – напрямую с туроператором или с турагентством3.

1.

Некоторые турагентства отказывают в рассмотрении заявлений о расторжении договора и возврате денежных средств в связи с угрозой безопасности туристов в зарубежной стране из-за пандемии коронавируса, ведь в данном случае клиент вправе рассчитывать на возврат всей уплаченной за тур суммы. Вместо этого ему предлагают заполнить форму заявления, которое предусматривает добровольный отказ от поездки и не предполагает возврата полной стоимости отмененного путешествия.

Поэтому мы не рекомендуем писать заявление (претензию) по образцу туроператора или турагентства. Подготовьте собственное – с указанием причин отказа от тура (примеры таких заявлений даны ниже). Туроператор обязан будет его рассмотреть.

2. Для многих перенос путешествия на другие даты будет выходом из проблемной ситуации. Однако некоторые турагентства и туроператоры настоятельно рекомендуют рассмотреть перенос поездки на май–июнь 2020 г.

В таких случаях нужно помнить, что эпидемиологическая обстановка в мире остается тревожной и запрет на международные авиаперевозки Правительством РФ до сих пор не снят.

А значит, путешествие будет переноситься вновь и вновь.

1.

Составьте заявление о расторжении договора и возврате денежных средств. Примеры заявлений приведены ниже. Если поездка не состоялась в связи с объявлением угрозы для жизни и здоровья туристов из-за COVID-19 и закрытием границ, воспользуйтесь приложением № 1.

Если из-за распространения коронавируса вы отказались от поездки в страну, которая не была объявлена опасной для посещений, используйте приложение № 2.

Направьте заявление в адрес туроператора заказным письмом с уведомлением или по электронной почте. Если договор был заключен с турфирмой, письмо можно передать через турагента.

2. После рассмотрения заявления о расторжении договора и возврате денег туроператор направит турагенту ответ. Денежные средства он должен будет вернуть в полном объеме или за вычетом фактически понесенных расходов.

3. Туроператор мог принять решение об использовании средств фонда персональной ответственности для выплат клиентам денег за сорванные поездки. Если на его сайте размещена информация о формировании реестра требований туристов о возврате денежных средств, вы должны будете представить ему такое требование.

Его форма размещена на сайте ассоциации «Турпомощь».

К требованию нужно будет приложить: копию паспорта; копию договора о реализации турпродукта в форме электронного документа на электронном носителе или «бумажную» копию договора, если он был заключен на бумажном носителе; документы, подтверждающие оплату услуг туроператора.

4. Вместо возврата денег за сорванную поездку туроператор может предложить другие варианты: перенос дат путешествия или депонирование денежных средств. В случае несогласия с такими предложениями вы вправе направить туроператору претензию. Сделать это можно через турагента.

5. При отсутствии ответа в течение 10 дней или несогласии с ним следует обращаться в суд.

  • Приложение № 1
  • Кому (указать наименование и адрес турагента, туроператора)
  • От (ФИО, адрес, телефон, эл. почта)
  • Заявление о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате денежных средств в полном объеме

«____» ____________2020 г. между _______________________________ (указать наименование турагента, туроператора) и мной ___________ (указать ФИО) был заключен договор № ___________________ о реализации туристского продукта в_______________________(указать направление маршрута) на ________ (указать количество человек).

Во исполнение пункта ______ (указать пункт договора) вышеуказанного договора от «____» ____________20__ г. мной была оплачена стоимость туристического продукта в размере ________________ (указать стоимость тура цифрами и прописью), что подтверждается платежными документами. Таким образом, свои обязательства по договору мною исполнены в полном объеме и в срок.

Согласно заключенному договору турпоездка должна состояться в период с ______________ (указать дату) по _____________ (указать дату). «____» _________ 2020 г.

на официальном сайте Ростуризма и оперативного штаба по борьбе с коронавирусом опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся____________________________.

В соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.

2007 № 452 (далее – Правила оказания услуг по реализации туристского продукта), услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

Поскольку реализация услуги может причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, регламентируются Законом об основах туристской деятельности. При данных обстоятельствах в действие вступают положения ст.

14 Закона об основах туристской деятельности, из которой следует, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в ст. 14 Закона об основах туристской деятельности, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта.

Статьей 452 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) предусмотрен досудебный этап урегулирования спора.

В связи с изложенным и руководствуясь ст. 10, 14 Закона об основах туристской деятельности, п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта,

ПРОШУ:

1.

Рассмотреть данное заявление по существу.

2. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта от _______ № _____.

3. Вернуть мне уплаченную по договору о реализации туристского продукта от _______ № _____ денежную сумму в полном размере ________ (указать цифрами и прописью), так как требование предъявлено до начала путешествия_____ (указать дату).

В случае если возврат 100% суммы невозможен, прошу предоставить документы, подтверждающие фактически понесенные расходы в связи с организацией моего путешествия.

В случае отказа в удовлетворении требований в добровольном порядке на основании п. 1 ст. 11 ГК РФ, п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» оставляю за собой право обратиться за судебной защитой моих нарушенных прав и законных интересов.

Ответ прошу дать в письменной форме в течение 10 дней с момента получения заявления по адресу: _________ (указать).

Приложение: (перечислить)

1.

Копия договора о реализации туристского продукта от ____№ _____на ___л. в 1 экз.

2. Копия чека от ___________ № ___________ на ___л. в 1 экз.

3. Иные документы (указать).

Дата

Подпись / Расшифровка подписи

  1. Приложение № 2
  2. Кому (указать наименование и адрес турагента, туроператора)
  3. От (ФИО, адрес, телефон, эл. Почта)
  4. Заявление о расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств

«_____» ______________ 2020 г. между мной ___________________________ и ______________ (наименование турагента/туроператора) заключен договор о реализации туристского продукта № _________ в __________________ (указать направление маршрута), период путешествия – с «____» ______________ 2020 г. по «____» ______________ 2020 г.

  • Оплата произведена полностью (частично) в сумме ________ (указать цифрами и прописью), что подтверждается _______________ (наименование, номер и дата платежного документа).
  • Туроператором, сформировавшим оплаченный мною тур, является ________ (наименование туроператора).
  • Реализация цели туристской поездки невозможна по причине отмены ______________ (указать наименование спортивного, зрелищного, публичного и иного массового мероприятия) ввиду неблагоприятной эпидемиологической обстановки в стране, обусловленной распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

На официальном сайте Роспотребнадзора сведения о принимаемых мерах по недопущению распространения заболеваний, вызванных новым коронавирусом, начали публиковаться с 25.01.2020.

О возврате денежных средств за туристские услуги

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве (далее-Управление) поступает большое количество обращений от граждан, в том числе по телефону «горячей линии», по вопросам возврата денежных средств за туристские услуги, которые были отменены либо самими туроператорами, либо туристы отказались от поездок в связи с объявленной ВОЗ пандемией в мире.

В этой связи Управление информирует потребителей, что Правительством Российской Федерации 20.07.

2020года принято постановление № 1073 «Об утверждении положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта…», устанавливающее обязанности туроператоров, отменивших туры в связи с распространением коронавирусной инфекции, оказать потребителям равнозначные туристские услуги, а также сроки возврата денег за отмененные туры.

Потребителям, которые по 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные поездки на 2020 или 2021 год, туроператор должен обеспечить предоставление равнозначной услуги.

При этом программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания (место нахождения средства размещения, категория гостиницы) и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания, а также дополнительные услуги должны соответствовать ранее заключенному и оплаченному договору.

Уведомление о возможности переноса поездки туроператор должен направить турагенту (или напрямую туристу) в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления (т.е. с 24 июля 2020 г.). После получения уведомления турагент обязан направить его туристу в течение одного рабочего дня.

Сроки переноса поездки должны быть определены по соглашению сторон, однако услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года.

Если на новые даты стоимость тура увеличилась, потребитель не должен доплачивать разницу. То же самое касается ситуаций, если договор был оплачен частично, туроператор не вправе увеличивать цену по заключенному договору.

  • В случае отказа туриста от переноса поездки туроператор должен вернуть ему деньги в полном объеме не позднее 31 декабря 2021 года.
  • Если в течение указанных выше 60 дней туроператор не прислал соответствующее уведомление, потребитель вправе потребовать вернуть оплату по договору не позднее 31 декабря 2020 года.
  • Постановлением также предусмотрено, что при возврате средств туроператор должен уплатить проценты (в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ) на сумму неиспользованного тура за каждый календарный день – с момента подачи заявления о расторжении договора до дня возврата денег.

Для отдельных категорий граждан — инвалидов, безработных, лиц старше 65 лет, а также для тех, кто в период действия постановления окажется временно нетрудоспособным (т.е.

не сможет исполнять трудовые обязанности, в частности, в связи с болезнью, травмой или необходимостью ухода за больным членом семьи) более двух месяцев подряд, в постановлении предусмотрены особые условия исполнения договора туристских услуг.

Им туроператор обязан вернуть денежные средства в течение 90 дней с момента подачи заявления.

Сообщаем, что в случае необходимости обращения потребителя в суд Управлением в рамках закреплённых полномочий будет оказана практическая помощь в подготовке искового заявления, а также заключения по делу в целях обеспечения защиты прав потребителя в случае обращения потребителя в суд самостоятельно.

Справочно: За 6 месяцев 2020 года Управление Роспотребнадзора по г. Москве приняло участие в 90 судебных заседаниях по делам в защиту прав потребителей о взыскании денежных средств по договорам туристских услуг. В результате их рассмотрения в пользу потребителей присуждено 1 376,4тысяч рублей.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 785-37-41, а также в отделе консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8-495-687-3961.

Телефоны «горячей линии» территориальных отделов размещены на официальном сайте Управления http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.

Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу: г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4/9, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/

Как вернуть деньги за тур и правильно обратиться в турагентство за возвратом

  • Главная
  • Как вернуть деньги за тур

В простой форме рассказываем, как правильно решать вопросы с возвратами денег за аннулированный тур или в случае вашего отказа от ранее купленной в турагентстве путёвки.

Мировой туризм на какое-то время приостановил свою работу. Миллионы туристов никуда не уехали, а кто-то не может вернуться домой из-за закрытых границ. Отменены ранее оплаченные туры, а кто-то пытается отказаться от будущего отдыха. Если подобная ситуация вас коснулась, почитайте наши подсказки. Они помогут правильно действовать.

1 «Туроператор», «турагент», «турфирма», «турбюро». Какая мне разница?

Кратко: чтобы занять правильную позицию

Подробнее: Сегодня вам надо быстро понять «кто есть кто» на туристическом рынке. Турагентство выбрало вам авиатур и, получив от вас 100% стоимость тура, забронировало его у туроператора.

Из этой оплаты агент оставил у себя примерно 5%-10% своей комиссии, а оставшиеся средства передал оператору за ваш отдых. Туроператор по похожей схеме отправил деньги в отель, авиакомпанию и пр.

В итоге большая часть ваших денег сейчас находится за границей — у авиакомпаний и принимающей стороны. Так выглядит бронирование авиационного тура.

В случае автобусного экскурсионного тура у вас могут попросить внести небольшую часть для резервирования вашего места в автобусе, а всю оставшуюся часть необходимо оплачивать непосредственно перед началом поездки. В обоих случаях кроме стоимости тура агентством за свою работу по консультации и подбору путёвки может взиматься туруслуга.

2 Я всё понял. Верните мне деньги за тур сейчас же!

Кратко: быстро (никак) не получится, и МСиТ подтверждает.

Подробнее: давайте успокоимся и немного поговорим. Вы не полетели в отпуск из-за закрытия границ или отказываетесь от тура в будущем? От этого многое зависит.

Забегая вперёд, возврат денег в обоих случаях не будет быстрым, потому что внесённые вами ранее денежные средства в настоящий момент распределены между турагентами, туроператорами, транспортными компаниями и принимающей стороной. Всё это носит международный характер. Абсолютное большинство ваших денег сейчас где-то в Египте, Таиланде, Чехии или Украине и т.д..

Требовать деньги «сейчас же» у турагентов не получится. С этим согласно Министерство спорта и туризма РБ, заявляя, что возвратов денег в 7-дневный срок ждать не нужно. Надо соблюсти документальную процедуру, ведь между вами и агентством заключен договор.

3 Как правильно расторгнуть договор с турагентством? Дважды подумать.

Кратко: правильно написать заявление

Подробнее: если вы всё-таки решились на возврат, сперва надо понять вашу причину. Если вы хотите вернуть деньги за отменённый из-за мировых событий тур, вам надо правильно описать ситуацию в заявлении на имя директора турагентства.

Если вы хотите отказаться от будущей поездки, то сперва надо расторгнуть договор с агентством. По белорусскому законодательству у турагента на ответ по вашему заявлению есть 14 дней.

В обоих случаях после этого всем – турагенту и вам – надо будет ждать ответа от туроператора.

На встрече между турагентами и операторами РСТО в Минске 20 марта 2020 белорусские операторские компании пообещали рассматривать все письма об аннуляциях и возвратах денежных средств, не выходя за рамки 14 дней для официального ответа, аргументируя невозможность моментального реагирования шквалом таких обращений от агентов по своим туристам (это правда).

Надо обратить внимание, что ряд запросов по вашему заявлению турагент будет отправлять за границу иностранным туроператорским компаниям. В этом случае на сроки их ответа не распространяется белорусское законодательство про 14 дней.

По факту получения ответа от оператора турагентство может уведомить вас о его наличии, чтобы ознакомить с движением по вопросам из вашего заявления.

4 Я не полетел в отпуск из-за закрытия границ. Мне вернут деньги?

Кратко: официальный алгоритм должен стать известен к концу марта 2020

Подробнее: если вы не вылетели на самолёте в запланированный и уже 100% предоплаченный отпуск, то все ваши деньги за вычетом комиссий агентов и операторов, уже находятся в той стране, где вы планировали отдыхать и авиакомпании.

В этом случае на основании вашего заявления ваш агент делает запрос туроператору с просьбой вернуть деньги за неоказанные услуги. Вы можете понять, сколько людей не вылетело на свои курорты в одночасье по всему миру. Операторы принимают эти заявки, рассматривают и по каждой дают ответ.

Получить деньги от отелей (иногда временно закрытых из-за карантина — ред.) и авиакомпаний, находящихся за границей в сегодняшних условиях – тоже не самое простое и быстрое дело.

Сегодня белорусские турагенты говорят, что будут возвращать деньги своим туристам сразу же, как операторы (получив их у принимающей стороны) вернут им средства на расчётные счета. Единого алгоритма на 20 марта 2020 нет – он должен появиться после встреч ассоциаций туроператоров, турагентов и представителей Министерства спорта и туризма в ближайшее время.

20 марта 2020 на встрече РСТО, РАТА с турагентствами Беларуси сформирована рабочая группа по выработке этого алгоритма. Правительство Беларуси должно ответить на отправленные по ситуации письма от представителей отрасли и МСиТ до конца марта 2020. Факт в том, что одновременно и моментально все деньги вернуть не получится.

Это глобальная ситуация на международном туристическом рынке.

5 Я останусь в Беларуси и не полечу ни в какой отпуск. Мне вернут деньги?

Кратко:

возможно не все

Подробнее: когда вы заключали договор с турагентством и начинали процесс бронирования тура, с большой вероятностью вы вносили какие-то средства, чтобы агент под ваш запрос забронировал отдых.

Это означает, что в цепочке уже появился туроператор, которому направлена основная часть ваших денег.

Поэтому если вы чётко решаете отказаться от путёвки, дата начала которой в будущем, первое, что нужно сделать, это расторгнуть договор с вашим турагентством (но торопиться с этим не нужно — дочитайте все подсказки до конца).

Агент сообщит туроператору, что вы отказываетесь от услуг – отменит ваше бронирование. И сообщит вам ответ оператора. Вместе с этим ваш турагент получит от оператора расчёт так называемых ФПР (фактически понесённых расходов — ред.). В итоге вы можете рассчитывать на возврат денежных средств за вычетом ФПР и туруслуги. В случае последней нужно изучать договор с агентством.

6 Так-так. То есть после отказа от тура мне вернут не все деньги?

Кратко:

не все, ведь отказ по вашей инициативе, а часть услуг уже оказана

Подробнее: большая вероятность, что все деньги за тур вам не вернуть. Их турагенты не вернут вам и завтра, несмотря на заявления и даже суды (это самый плохой сценарий для клиента — ред.). Слишком много туристов во всём мире сейчас находятся в «подвешенном состоянии».

Экономическая система, как и бухгалтерия отрасли к одномоментному возврату не готова. Вы прекрасно понимаете, что часть работы – консультации агента по отдыху, частично или весь процесс бронирования на стороне туроператора и пр. – была осуществлена до наступления чрезвычайной ситуации или вашего заявления о расторжении договора.

Поэтому вы можете рассчитывать на возврат той суммы, которая остаётся после фактически понесённых расходов турагентом и оператором. Об этом сказано в статье 20 Закона РБ «О туризме». Как быть в ситуации, когда вы остались дома по причине закрытых границ – написано выше.

Надо ждать ответа оператора турагенту по вашей заявке на отказ (их сейчас в планетарном масштабе очень много). Поход в суд сегодня даст самый негативный для самого туристам результат.

7 Как я могу узнать размер фактически понесённых расходов?

Кратко: поверить туроператору

Подробнее: туроператоры неохотно дают официальные письма с подробной расшифровкой расходов по статьям, так как они являются частью коммерческой тайны крупных международных компаний.

Также обращаем ваше внимание, что помимо ФПР туроператора свои фактически понесённые расходы есть и турагента — информационно-консультационная услуга по подбору и работа по бронированию вашего тура. Единственное место, где можно будет требовать «открыть все карты» по ФПР в деталях — это суд.

До него максимум, на что можно рассчитывать туристу — электронное письмо от туроператора к турагенту с указанием общей суммы.

8 Начинаю разбираться. Может ли ФПР турагентства быть больше, чем я внёс, бронируя тур?

Кратко:

в ряде случаев — возможно

Подробнее: подписывая договор с турагентством, вы берете на себя обязательство по все 100% стоимости тура.

Фактически понесённые расходы не могут её превышать, за исключением некоторых случаев при покупке туров в страну, требующую оформления визы (когда при уже открытой визе под тур, консульские службы выставляют штраф за нецелевое использование визы — ред.).

Если при оформлении тура в агентстве вам была предоставлена рассрочка, и в кассу вы внесли не 100% стоимости, а какую-то часть, то при аннуляции тура ФПР могут быть выше этой суммы. В этом случае турагент вправе требовать от вас полную оплату своих фактически понесённых расходов.

9 Турагент сказал, что размер ФПР может измениться. Это как?

Кратко:

если будет куплен ваш отказной билет, номер или весь тур

Подробно: объясняем на примере. Сегодня туроператор через турагента сообщил вам, что его фактически понесённые расходы составляют 1000 рублей. Завтра по заявке от другого турагентства оператор заселяет в «ваш» номер другого туриста. Или же он продаёт ваш «отказной» авиабилет.

В результате, фактически понесённые расходы оператора становятся 500 рублей. Туроператор перечисляет агентству сумму 1000 – 500 = 500 рублей. Агент радостно сообщает вам, что есть ещё одна сумма к возврату.

Надо учесть, что это касается только туров, где дата начала отдыха максимально отнесена от сегодняшнего дня.

10 Я подам в суд на турфирму – и она вернёт деньги! Это не так.

Кратко: суд может обязать вернуть деньги, но их можно не увидеть вовсе

Подробнее: речь идёт не про мошеннические действия со стороны турагентов. Сегодня ситуация выглядит таким образом, что туроператоры и турагенты первые заинтересованы в том, чтобы полностью или частично вернуть деньги туристам.

Почему поход в суд – наихудший сценарий? Судьи и представители Общества защиты прав потребителей тоже смотрят и читают новости. Поэтому шквал исков на возврат денежных средств будет ожидаемым. Умышленности в действиях турагентов найдено не будет. При этом ситуацию можно рассматривать как «форс-мажорную».

Деньги не находятся в шуфлядках директоров агентств и операторов – вмешались чрезвычайные эпидемиологические обстоятельства в мире. Если суды начнут массово выносить предписания агентствам вернуть средства (по белорусскому закону на сегодня это обязан сделать турагент как продавец услуги – ред.

), то можно ожидать волну банкротств со стороны туристических агентств. Причина? Ваших денег у них на руках действительно нет и исполнить вердикт суда в срок не представляется возможным даже после ареста всего имущества и директора фирмы.

Для туриста банкротство турагентства, с которым был заключен договор, означает одно – не получить ни полного, ни частичного возврата денежных средств. Такая же ситуация с туроператорскими компания. Массовое банкротство туротрасли означает огромное количество белорусов не дождётся своей очереди на возврат денег.

Дополнено: 20 апреля 2020 белорусский юрист, аналитик, руководитель группы бизнес-консультантов Alliance Group™, ведущий программы «Закон по полкам», автор практических комментариев к нормативным актам — Владимир Несмашный — записал видео, обращённое к туристам по поводу судов с турагентами.

Юрист Владимир Несмашный про суды с белорусскими турфирмами

В 19-минутном ролике рассказывается об основных статьях белорусского законодательства, которые надо изучить, прежде, чем обращаться в суд. Приводится пример, в котором в случае судебной тяжбы, турагент может потребовать у туриста компенсировать штрафные санкции со стороны туроператора (ого!).

11 Я позвоню туроператору и он всё решит. Вот точно нет.

Кратко: не мешайте возвращать белорусов домой

Подробнее: в большинстве договоров между туристами и турагентами указана туроператорская компания. Уверены, все турагентства уже сообщили о вашей проблеме своим туроператорам.

В настоящий момент – 19 и 20 марта 2020 – проходили переговоры в рабочих группах между всеми участниками рынка, как правильно организовать алгоритм решения финансовых вопросов туристов. Ваш звонок в туроператорскую компанию никак не поможет в возврате денежных средств. Единственное правильное решение – вежливый разговор по ситуации с вашим турагентом.

Сегодня туроператоры своей первой задачей ставят возвращать белорусов домой в непростых условиях закрытых по всему миру границ. Ваши звонки оператору очень сильно отвлекают от этой важной миссии.

Дополнено: 25 марта 2020 состоялось совместное заседание белорусских туроператоров и агентов в рамках рабочей группы, где обсуждался мораторий (право на отсрочку, предоставляемое в административном или судебном порядке — прим. ред.) на выполнение договорных отношений до 31.12.2020.

12 Тогда я позвоню в Министерство спорта и туризма — там точно скажут, что делать. Скорее, проинформируют…

Кратко: не скажут, что делать, а проинформируют

Подробнее: согласно статьи 24 «Общие вопросы безопасности в сфере туризма» Закона РБ о туризме «Министерство спорта и туризма Республики Беларусь информирует субъектов и участников туристической деятельности о странах (местах), посещение которых в данное время представляет угрозу безопасности туристов, экскурсантов, посредством размещения соответствующих сведений в республиканских средствах массовой информации». Это значит, что МСиТ не может давать рекомендации по вашим действиям, а обязано только информировать граждан. При этом если вас не покидает устойчивое желание кому-то позвонить, можно воспользоваться горячей линией при МСиТ РБ по номерам телефонов +375 (17) 327-25-11 или +375 (17) 226-99-00.

13 Доллар уже почти 2,7 BYN. Я требую возврата в валюте!

Кратко:

Ссылка на основную публикацию